Când un site are nevoie de ajutor tehnic, întrebarea practică este: am nevoie de cineva care să îl întrețină constant sau de cineva care să rezolve acum o problemă? Cele două servicii se completează, dar nu se înlocuiesc. Iată cum le deosebești și ce poți aștepta de la fiecare la DC Media.
Ce este mentenanța
Mentenanța este o colaborare lunară, planificată, care reduce riscul unei opriri și ține site-ul actualizat. În pachetul de bază, la 99 EUR pe lună pentru un site, intră actualizările platformei și ale modulelor, backupul automat verificat, verificările de funcționare și de securitate de bază, o oră de modificări de conținut și un raport lunar.
- Este proactivă: verificăm înainte să apară o problemă vizibilă.
- Are un volum stabilit: orele de modificări sunt clare, iar orele în plus se adaugă explicit.
- Se plătește lunar, cu o regulă specială pentru prima lună: 50% la început și 50% la sfârșitul lunii.
Ce este intervenția de urgență
Intervenția de urgență răspunde unui incident activ care blochează activitatea: site indisponibil, checkout blocat, acces pierdut, eroare apărută după o actualizare sau suspiciune de compromitere. Se taxează pe oră, la un tarif comunicat înainte de lucru, și pornește doar după acordul tău.
- 100 EUR pe oră pentru intervenție prioritară în programul normal.
- 150 EUR pe oră în afara programului normal, între 08:00 și 22:00, după confirmare.
- 200 EUR pe oră pentru cazuri critice cu mobilizare specială sau între 22:00 și 24:00.
Diferențele, pe scurt
- Scop: mentenanța previne și întreține; urgența rezolvă un incident activ.
- Program: mentenanța se face în programul normal, luni–vineri 09:00–18:00 și sâmbătă 10:00–16:00; urgențele majore pot fi preluate zilnic între 08:00 și 22:00, în funcție de disponibilitate.
- Cost: mentenanța are onorariu lunar fix; urgența se taxează pe timpul efectiv, minimum 30 de minute, apoi în trepte de 15 minute.
- Planificare: mentenanța are un calendar; urgența este evaluată și aprobată pe loc.
Timp de răspuns și timp de rezolvare
Sunt două lucruri diferite. Timpul de răspuns este intervalul în care confirmăm primirea solicitării și începem evaluarea. Timpul de rezolvare depinde de cauză: o eroare de configurare se poate corecta în câteva minute, iar un incident de securitate poate cere ore de analiză. Nu promitem un timp fix de rezolvare, nici în mentenanță, nici în urgențe.
Monitorizare permanentă nu înseamnă oameni permanent disponibili
Un sistem automat de monitorizare poate verifica site-ul la câteva minute, zi și noapte, și poate trimite o alertă când nu mai răspunde. Intervenția umană rămâne legată de programul de lucru și de disponibilitate. De aceea nu folosim formularea „suport 24/7” pentru oameni.
Exemple
- Vrei să schimbi textele de pe pagina de servicii și o fotografie: intră în orele de mentenanță.
- Un modul are o actualizare de securitate: intră în mentenanță, cu backup înainte.
- Duminică seara, magazinul afișează eroare 500 și pierzi comenzi: este o urgență, la 150 EUR pe oră, sau 200 EUR pe oră dacă este un caz critic acceptat între 22:00 și 24:00.
- Vrei o funcție nouă, de exemplu programări online: nu este nici mentenanță, nici urgență, ci o lucrare nouă, estimată separat.
Dacă ai deja mentenanță
Dacă problema intră în scopul mentenanței contractate, nu o taxăm separat sub alt nume. Dacă incidentul apare în afara programului și ceri intervenție imediată, se aplică tariful de urgență comunicat înainte. Remedierea unui defect al unui livrabil realizat de noi nu este tratată ca revizie suplimentară.
Ce alegi
Dacă site-ul funcționează acum și vrei să rămână așa, mentenanța este alegerea potrivită; poți porni chiar de la o singură lună. Dacă site-ul este oprit acum, începe cu o intervenție de urgență, iar după stabilizare putem discuta mentenanța. Mentenanța standard pornește de la un sistem funcțional.
Cum arată o lună de mentenanță
La începutul lunii verificăm actualizările disponibile și le aplicăm după un backup, de obicei grupat, ca să testăm site-ul o singură dată după toate modificările. Verificăm paginile principale, formularele și, la magazine, pașii de comandă. Pe parcursul lunii folosim orele incluse pentru modificările de conținut pe care ni le trimiți. La final primești raportul: ce s-a actualizat, ce probleme am observat și ce recomandăm pentru luna următoare, de exemplu o optimizare de viteză sau o actualizare majoră care merită planificată separat.
Cum se desfășoară o urgență
Trimiți solicitarea din pagina de urgențe, cu adresa, simptomele și schimbările recente. Confirmăm primirea și facem o evaluare inițială, din exterior, fără acces la date sensibile. Îți comunicăm tariful aplicabil și estimarea, iar după acordul tău stabilim accesul printr-un canal sigur. Intervenim, notăm timpul efectiv, apoi îți trimitem un raport scurt cu cauza găsită, ce am făcut și ce recomandăm ca problema să nu se repete. Dacă rezolvarea definitivă cere mai mult timp, propunem întâi o stabilizare.
